烟草商业物流作为工商零消供应链中的重要一环，始终秉持“国家利益至上、消费者利益至上”理念，完善业务流程，优化客户服务。本文从区域物流中心的实际情况出发，围绕如何提升服务保障水平，探讨实现高质量服务的具体举措。
　  一、现状分析
　　目前商业物流在服务保障方面依然存在着诸多短板：
　　一是基础建设薄弱。责任落实不到位，管理实效不足；二是运行机制落后。服务响应缓慢，对市场需求变化适应性较差；三是服务潜能待寻。拘泥于传统模式，创新成果应用不足。
　　二、具体措施
　　（一）筑牢服务根基
　　一是牢固树立服务意识。通过开展业务培训、技能比武等活动树立明确的服务意识，提升各岗位的服务水平，注重服务流程规范，为提升行业物流整体的管理水平做好铺垫。
　　二是借助优势协同提升。在区域物流模式下，先进单位采用结对帮扶等形式，逐步缩小区域内各配送中心服务质量的差距，进一步推动全区域、全行业服务水平的整体提升。
　  （二）健全管理体系
　　管理体系是提升服务保障水平的核心资源，需优化层级设计，落实岗位责任，并与队伍建设工作结合起来。
　　1.着力优化顶层设计。充分明确服务保障体系中战略目标层的引领作用、战斗执行层的驱动作用、战术支撑层的支持作用，形成自上而下的战略部署和自下而上的成效反馈。
　　2.聚力落实层级责任。明确服务职责，确保责任落实，针对性建立考核指标和评价标准，严格按照作业规范实施绩效考核，开展指标分层分类对标，总结经验，进一步深化管理成效。
　　3.合力推动队伍建设。健全人才培养机制，纵向优化提升通道，横向拓宽发展渠道，合力打造一支高素质、高技能、懂管理、出实效的队伍，为烟草物流服务质效保驾护航。
　　（三）强化创新驱动
　　探索创新是服务效能提升的动力源泉。开展新模式，运用新技术，加强要素融合创新，推动创新成果应用。
　　1.开展业务环节探索。例如通过前置库暂存提升仓储作业弹性，通过异地分拣探索分拣柔性，通过弹性送货模式为零售客户提供差异化服务等。
　　2.推进技术落地应用。推动物联网、大数据、云计算等先进技术与烟草物流业务实际的充分结合，实现业务内容全面感知、关键信息可靠传递、运行问题智能处理，不断优化信息传递流程，为行业生产经营、提高客户满意度再添动能。
　  三、结论
　　提升服务保障水平是推动烟草行业高质量发展的重点工作，商业物流要不断增强服务意识，建立健全保障体系，加快探索创新，打造客户满意、管理规范、稳中有进的高质量服务新局面。
　　作者单位：1.江苏省烟草公司徐州市公司物流中心；2.江苏中烟工业有限责任公司徐州卷烟厂物流分中心