在推进国家治理体系和治理能力现代化的时代背景下，基层治理作为国家治理的基石，其效能直接关系到人民群众的切身利益和社会大局的和谐稳定。政务服务热线作为政府联系群众、服务民生的重要桥梁，在赋能基层治理、提升治理水平方面展现出巨大的潜力和价值。探索如何充分发挥政务热线的作用，构建科学、高效的基层治理新模式，是当前亟待研究的重要课题。
　  一、政务热线赋能基层治理的现实必要性
　　政务热线是新时代“枫桥经验”在数字时代的重要实践，是推动社会治理重心向基层下移、实现精准治理的有力抓手。首先，政务热线拓宽了民意表达渠道，让群众的诉求“一键可达”，打破了传统治理模式中的信息壁垒。通过及时响应和处理群众的急难愁盼问题，能够有效将矛盾化解在萌芽状态，维护基层社会稳定。其次，政务热线是提升基层政府服务效能的“助推器”。它通过标准化的流程和智能化的技术，倒逼基层政府部门优化办事流程、减少推诿扯皮，促使治理服务更加规范、高效和透明。最后，政务热线汇聚的海量民生数据，是洞察社会治理堵点、痛点的“数据金矿”。通过对这些数据进行深度分析，可以为基层政府进行科学决策、预判风险、优化公共资源配置提供精准依据，实现从“被动应付”到“主动治理”的转变。
　  二、政务热线赋能基层治理效能提升的实践路径
　　优化流程，构建“接诉即办”闭环体系。要进一步整合优化热线功能，统一受理标准，确保群众诉求“一线通达”；建立健全“受理－派单－办理－反馈－回访－督办”的全流程闭环管理机制，明确各环节的责任主体和办结时限。同时，针对跨部门、跨领域的复杂问题，落实街乡吹哨、部门报到的联动办理机制，确保疑难问题能够得到实质性解决。此外，推动热线办理结果与基层工作人员绩效考核挂钩，压实工作责任，提升办理实效。
　　数字赋能，打造智慧化治理中枢。要依托大数据、人工智能等现代信息技术，提升政务热线的智能化水平：开发智能化的工单分流和知识库匹配系统，提高诉求分派的精准度和答复的专业性；构建基层治理数据分析平台，对热线数据进行多维度、深层次的挖掘分析，定期生成社情民意分析报告，精准描绘区域治理的热点、难点和堵点；利用数据分析结果，指导社区网格员开展主动巡查和精准服务，实现“未诉先办”，将治理触角延伸到“最后一米”。
　　多元共治，引导社会力量广泛参与。政务热线不仅是政府的服务工具，更应成为社会共治的平台。要积极探索“热线+网格”“热线+调解”“热线+志愿服务”等多元协作模式；要邀请党代表、人大代表、政协委员、退休干部、法律工作者等专业人士加入热线监督员或特邀调解员队伍，参与复杂诉求的调处和评议。
　　三、政务热线赋能基层治理的支撑保障
　　加强组织领导与制度保障。建立由地方党委、政府主要领导牵头的领导协调机制，定期听取热线工作汇报，研究解决基层治理中的重大问题；制定和完善地方性法规或规范性文件，从制度层面明确政务热线的法律地位、各部门的职责边界、协同办理的规则以及失职追责的机制，为政务热线赋能基层治理提供坚实的法治保障。
　　强化专业化人才队伍建设。基层治理的复杂性对热线工作人员提出了更高的要求。因此，应建立系统化的培训体系，定期对热线受理员、办理员、督办员等进行政策法规、沟通技巧、心理疏导、数据分析等方面的专业培训，打造一支既懂业务又懂群众工作的复合型人才队伍；同时，要关心关爱热线工作人员，建立科学的激励和职业发展机制，稳定队伍，提升其工作积极性和专业荣誉感。
　　夯实基层基础与技术支撑。加大对基层的投入，完善社区（村）的网格化管理体系，确保热线派发的工单在基层有人接、有人办、能办好；持续加强政务热线的技术平台建设和网络基础设施升级，保障系统的稳定、安全和高效运行；探索运用5G、人工智能等新技术，丰富民意收集的渠道和场景，如视频连线、智能上报等，为公众提供更加便捷、高效的诉求反映途径。
　　在新的发展阶段，充分利用政务服务热线赋能基层治理，是提升治理效能、增进民生福祉的必然选择。党和政府必须坚持以人民为中心的发展思想，不断探索和完善实践路径，强化各项支撑保障，使政务热线真正成为感知社会脉搏的“听诊器”、服务人民群众的“连心桥”和夯实基层治理的“稳定器”，为描绘乡村全面振兴、社会和谐有序的美好画卷贡献力量。
　　作者单位：中共山东省委党校