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基于“情境——问题”教学设计的中职客户关系管理课程的实践探索
文章字数：5334
摘要：情境教学可以使学生在较为逼真的市场环境中熟悉客户管理流程，对理论层面客户管理的知识有一个更为深入的认知与理解，并锻炼运用所学知识解决实际问题的能力。文章将依照“情境——问题”教学设计流程，结合中职客户关系管理课程的特点，探索其实施路径与步骤，进一步推动中职客户关系管理课程教学改革，以调动学生学习积极性，从而提升人才培养质量。
关键词：“情境——问题”；客户关系管理；客户粘性；增值创新能力
现代商业社会中，客户导向为重要影响因素，客户关系管理课程的重要性不言而喻。当前，中职院校客户关系管理课程存在教学方法单一、实践性不强、教师队伍教学水平有待提升等问题，因此需要引入“情境——问题”教学方法，以期为实践教学层面的探索提供实践指导。
一、客户关系管理课程简述
客户关系管理简称为CRM，是现代企业运营的核心内容。新时代背景下，随着现代通信技术的变革与发展，其含义超越传统范畴，更多的创新理念和技术元素融入其中，即客户管理是在现代营销的理念下，依托网络信息技术，对企业与顾客的关系进行管理，提高客户的满意度与忠诚度，增强客户的粘性，以此提升企业利润。在此过程中，将跨越多个接触点，为客户提供更具个性化、创新性的客户交互与服务，从而构建出全方位的客户体验生态系统。[1]
客户关系管理涉及协调能力、管理能力、分析能力、营销能力、增值创新能力等多种能力。具体来看，这一课程教学目标旨在使学生在完成课程学习后，可以掌握客观开发及维护的基本技巧；具有信息检索与运用的能力，可以从客户资源库中准确、快速定位目标客户，并使用CRM相关软件进行客户管理；具有独立分析与解决问题的能力，可以较好兼顾售前、售中和售后的全流程，确保及时回应客户问题、处理得当；学生需要有较强的语言表达与沟通能力，规范的职业礼仪及习惯。
二、“情境——问题”教学及其价值意义
根据调查发现，在教师讲授、视听并用、学生自学与讨论和学生实践等不同教学模式下，学生对于知识的回忆率有所差异。其中，以学生为中心的学生自学与实践的教学效果最佳。情境教学可以使学生在逼真的市场环境中熟悉客户管理流程，对理论层面客户管理的知识有更为深入的认知与理解，并运用所学知识解决实际问题，开发和设计客观管理方案，针对不同客户、企业类型制定个性化的客户管理计划，以此提升学生将理论知识应用于实践的能力，真正实现学以致用。
在此过程中，学生可以与同伴、教师扮演相应的角色，增进学生与客户沟通、互动、协商的实践经验，为学生未来的职业发展打好基础，使其可以较快地胜任工作岗位。[2]同时，所谓“授人以鱼不如授人以渔”，通过“情境——问题”教学设计的方式，可以极大激发学生的学习兴趣，引领学生自主探究和学习知识，使其感受到知识的魅力，获得成就感，以此培育学生的问题意识、增强其问题探究能力、自主创新能力和实践能力。
三、中职客户关系管理课程教学现状
一方面，客户关系管理作为一项实践性很强的课程，需要学生具备一定的实际操作能力。但是当前中职客户关系管理课程教学依然以讲授为主，教学方法单一，且易将理论课程与实训相割裂，导致理论与实践的融合性不足，学生缺乏真实的商业案例学习和项目模拟的机会，教学模式有待进一步优化；同时，课程的创新性不足，没有结合当下的真实市场环境，将大数据概念、客户关系管理的新理念和新方法引入课堂，教学的实效性有待进一步加强。另一方面，学校教师队伍教学能力不足，对于“情境——问题”教学方法缺乏准确地把握，在实施过程中可能会出现课堂节奏不合理、纪律不佳等问题，影响教学的顺利开展。且中职院校与相关企业的合作多浮于表面，不利于中职院校的长期可持续发展。
四、基于“情境——问题”教学设计的中职客户关系管理课程的教学实践
基于“情境——问题”教学设计的中职客户关系管理课程，要依照系统讲授理论知识、创设和搭建教学情境、明确任务与目标、发现并分析问题、具体实施方案、展开讨论、总结归纳和教学评价的步骤依次展开教学活动。
首先，教师要做好教学方案设计工作，以客户关系管理技术为例，教师要对此课时的教学目标、重难点有清晰地了解，如教学重点是要对当下常见的客户关系管理系统中的不同功能板块进行详细讲解，使学生能够依照企业特色设计业务流程。比如，教师可以借助于超星、职教云等平台创设网络课程资源库，构建丰富多样的微课资源，将线下所要讲授的新知识、重难点、任务等发送到微信班级群。学生需要完成的准备工作包括领取任务和预习新知识，从而对相关理论知识有一个全面的认知。[3]
划分小组，以自由组队的形式将学生划分为若干小组，每一组人数保持在5—6人最佳，确保人数的可控性，以便于教学工作的顺利开展。而后创设能够激发学生质疑和猜想的教学环境，增强他们的问题意识。由小组代表抽取相应的任务，如房地产销售、化妆品推广、日常洗护用品销售等不同场景，这有助于学生准确理解并执行教学模拟任务的具体要求。在此过程中，要确保学生能够系统地理解理论知识，并掌握相应的管理和沟通技巧，才可进行下一个步骤，以确保“情境——问题”教学法有较好的教学效果，帮助学生实现理论与实践的有效对接。
在此情境下，由一部分学生扮演客户服务人员、一部分学生扮演不满意的客户，学生需要对企业的客户数据进行分析并形成分析图表，依照客户需求和企业特点设计出相应的营销策略，明确服务流程，完善沟通机制。学生需要对客户管理软件进行操作，同时与相关企业导师进行沟通和反馈。针对不满意客户存在的问题进行多维度的深入剖析，找准切入口，有效地解决问题。教师则需要充当引导者的角色，把控好教学节奏，引导学生完成问题探究、互动论述等任务。
其次，问题是诱发学生展开探究与深入思考的关键，也是“情境——问题”课堂教学中的灵魂所在。在具体的实施过程中，要注重启发式教学方法的运用。即教师不能平铺直叙地阐述理论知识，而是要将其巧妙地融入问题和项目之中，引发学生自主思考并进行探究。如在客户关系管理课程第一课时讲解时，教师可以先在多媒体设备支持下向学生呈现一些概念手机的图片，并播放一小段介绍概念手机的视频，引起学生的关注。此时，教师先提问“同学们，你们喜欢此概念手机吗？想拥有这样的产品吗？”了解学生对于此概念手机的态度与看法，当大多数学生给予积极回应时，教师在抛出“你知道此概念手机的生产国家与地区吗？”“概念手机有哪些特性、优缺点呢？”“如果你是销售者，会怎样向外推销，让你的潜在客户产生兴趣，予以购买呢？”从而激发学生的探究欲望，投入到课程学习之中。学生可以围绕问题展开讨论，自由表述自己的观点与看法，集思广益，提出不同的思考方向和解决路径，从而培育和增强学生的发散性思维、创新性思维。在此过程中，教师可以巧妙地使学生发生身份转变，进入“服务者”“客户”等角色，实时关注学生对于问题的反应，针对学生的反应灵活调整之后的问题，促使学生对于此课程内容、知识点的印象较深，取得较好的教学效果。此外，“情境——问题”教学要以案例为核心，中职院校教师要善于选择具有代表性的典型案例或者趣味性较高的案例进行分析，从成功企业的经典案例中提炼客观关系管理的精髓，让学生可以沉浸式深入案例展开学习，得到启发，从而达到较好的教学效果。还要能够从身边的实例入手，将其作为问题和引子，如“在扮演手机销售员时，要怎样在短时间内锚定到有价值、购买成功率较大的客户？”“当客户对产品质量产生质疑时，你会如何应对？”等类似的问题贴近于学生生活实际，能够激发学生的学习热情，积极开展分析与讨论。
再次，由于大数据、云计算和物联网信息技术的飞速发展，客户关系管理也随之发生变化。高质量的客户关系管理通过运用先进的通信互联网技术，有效解决企业与客户在产品服务和质量方面的问题，从而提升企业在市场中的核心竞争力，以做到吸引新客户、稳定老客户，为企业吸引更多的忠实消费者。因此，教师需要迎合技术变革要求和企业发展需求，重点开设系统设计与开发项目报告策略的“情境——问题”课堂。[4]以企业客户关系管理系统设计与开发为例，这一系统需要包括客户管理、营销管理、潜在客户挖掘、客户服务等内容，因此可以按照以上要求引导学生展开学习，以促进知识的综合应用。以大数据下客户开发与管理为例，构建“情境——问题”课堂。客户经理承担着寻找、挖掘和开发新客户的职责，因此学生扮演客户经理角色，在客户开发过程中进行销售机会管理时，需要完成以下任务：通过制定切实可行的客户开发计划，对每一步计划做到心中有数。当发现销售机会时，需要将相关信息录入系统，并展现销售结果，即“开发成功”或者“开发失败”，将开发成功的客户记入系统中，创建新的客户记录，并对前后数据进行对比和分析，得出结论。通过实践模拟情境训练，增强学生对于互联网信息技术、客户关系管理系统的掌握度和熟练度，并能够从中借鉴经验，在之后学习中进行系统和平台的研发与创新。
最后为评价总结阶段，中职专业课程教师要做好“情境——问题”教学的收尾工作。一方面，通过自我点评、学生互评和教师点评相结合的方式，对各组模拟表演、项目设计、问题勘破情况进行整体评价，对小组情境教学中的特色内容、创新内容予以表扬，突出其优点，也要提出不足并指明改进方向。此外，还可以通过集体讨论和线上匿名调查问卷等方式，全方位了解“情境——问题”教学法的实施效果。学生要结合教师给出的意见或建议，对PPT、客户对话提纲进行修改，以此不断巩固对专业知识点的掌握。另一方面，教师要做好总结工作，将学生的情境教学活动与理论知识紧密结合，传授学生分析问题和项目探究的策略。例如，可以组织小组进行模拟演练，由教师和学生代表组成评审团，通过计算平均分值得出最终成绩，以确保评价结果的准确性和科学性。
五、中职客户关系管理课程“情境——问题”教学实施保障
（一）加强校企合作，促进产学研相结合
中职院校要积极寻求外部力量，与政府、组织、企业以及其他院校积极合作，通过校企合作、政校合作、校校合作等模式，充分整合教学资源，实现资源的共建共享。如与关联企业建立长期合作关系，为学生提供充足的实践机会，并将其作为客户管理课程的重要素材，进一部分丰富教学资源。中职院校还可以与企业合作共建实训基地，为学生提供实训项目、实习岗位，为开展实践教学提供场所，让学生可以有更多的机会体验真实的工作场景，从而使“情境——问题”教学进一步落到实处。如中职院校可以与当地企业合作，以附近的汽车4S店为实际教学场所，模拟销售场景，增强情境教学的真实性，使学生具有较强的代入感。[5]另外，学校要加强资金投入、开发外部资源并注重招商引资，引入客户关系管理方面的新系统和新软件，为“情境——问题”课堂搭建以及客户关系管理课程创新提供有力的支撑。如运用Hadoop或Spark 等大数据处理技术，应用到数据信息的挖掘和分析中；使用Tableau或Power BI等可视化工具，用于呈现和展示分析结果，促进教学技术的进步，推动“情境——问题”教学模式的技术创新与优化，提高课堂教学质量，并培养学生的大数据思维，从而增强他们的实操技能。
（二）加强教师培养，强化师资队伍建设
客户管理课程教学过程中，师资队伍的能力素养将直接影响到最终的教学成果。一是可以邀请知名企业、大型企业中具有大数据技术背景、实践经验丰富的专家开展讲座，为学生带来前沿、高端的技术和理念，为学校注入新鲜血液，进一步提升教学的实效性，使学生可以较好地运用大数据进行客户关系管理的分析。如“情境——问题”教学过程中，实施“一课双师制”，由校内专任教师和企业实干型人才共同负责教学设计、问题设计、项目与案例引入等工作，构建高质量课堂，从而充分发挥校内专任教师理论教学优势和企业人才实践教学优势，实现优势互补，进一步提升教学质量。[6]二是加强校内教师培训工作，组织开展说课、辩论、讲座等活动，开设技术工作坊，为教师学习与成长搭建实践平台。重点培养“情境——问题”这一教学手段，着力于提升教师的综合能力，为呈现高质量课堂奠定基础。
六、结语
综上所述，“情境——问题”教学法是一种兼具实践性、仿真性和趣味性的教学手段，中职客户关系管理课程基于工作过程的“情境——问题”教学改革实践，可以助力学生由从前“要我学”转变为“我要学”的角色，有效增强了学生学习的主动性和积极性。在此模式下，要关注和重视学生实践能力的培养，学校教师应当按照“情境——问题”教学步骤实施教学。此外，通过加强校企合作，促进产学研相结合；安排教师培训，强化师资队伍的建设，以确保课堂质量，培育和提升学生的实践能力和创新能力，为他们未来的职业发展打下坚实基础。
参考文献：
[1]刘晓华.客户关系管理在数字化时代的演变[J].经济研究导刊,2024(19):69-72.
[2]夏舜晖,刘尧.基于OBE的客户关系管理课程教学改革研究[J].湖南邮电职业技术学院学报,2022,21(4):62-65.
[3]王卫娜,张珊,薛娣.新时代背景下医学类高职院校基础医学课程思政建设对策研究[J].现代职业教育,2023(25):37-40.
[4]王瑜.《客户关系管理》课程情景模拟教学探索[J].产业与科技论坛,2019,18(15):190-191.
[5]于润泽,刘志轩.文创企业品牌社会化客户关系管理研究——以A公司为例[J].现代商业,2023(15):23-26.
[6]汤小燕.“一课双师”教学模式探究——以《客户服务与管理》为例[J].电子商务,2020(1):84-85.
课题项目：江苏省职业技术教育科学研究中心“十四五”规划2024年度教育援疆专项课题《基于OBE的“情境—问题”教学在中职客户关系管理课程的实践研究》（项目编号：JSZJKY202402080）
作者单位：江苏旅游职业学院
关键词：“情境——问题”；客户关系管理；客户粘性；增值创新能力
现代商业社会中，客户导向为重要影响因素，客户关系管理课程的重要性不言而喻。当前，中职院校客户关系管理课程存在教学方法单一、实践性不强、教师队伍教学水平有待提升等问题，因此需要引入“情境——问题”教学方法，以期为实践教学层面的探索提供实践指导。
一、客户关系管理课程简述
客户关系管理简称为CRM，是现代企业运营的核心内容。新时代背景下，随着现代通信技术的变革与发展，其含义超越传统范畴，更多的创新理念和技术元素融入其中，即客户管理是在现代营销的理念下，依托网络信息技术，对企业与顾客的关系进行管理，提高客户的满意度与忠诚度，增强客户的粘性，以此提升企业利润。在此过程中，将跨越多个接触点，为客户提供更具个性化、创新性的客户交互与服务，从而构建出全方位的客户体验生态系统。[1]
客户关系管理涉及协调能力、管理能力、分析能力、营销能力、增值创新能力等多种能力。具体来看，这一课程教学目标旨在使学生在完成课程学习后，可以掌握客观开发及维护的基本技巧；具有信息检索与运用的能力，可以从客户资源库中准确、快速定位目标客户，并使用CRM相关软件进行客户管理；具有独立分析与解决问题的能力，可以较好兼顾售前、售中和售后的全流程，确保及时回应客户问题、处理得当；学生需要有较强的语言表达与沟通能力，规范的职业礼仪及习惯。
二、“情境——问题”教学及其价值意义
根据调查发现，在教师讲授、视听并用、学生自学与讨论和学生实践等不同教学模式下，学生对于知识的回忆率有所差异。其中，以学生为中心的学生自学与实践的教学效果最佳。情境教学可以使学生在逼真的市场环境中熟悉客户管理流程，对理论层面客户管理的知识有更为深入的认知与理解，并运用所学知识解决实际问题，开发和设计客观管理方案，针对不同客户、企业类型制定个性化的客户管理计划，以此提升学生将理论知识应用于实践的能力，真正实现学以致用。
在此过程中，学生可以与同伴、教师扮演相应的角色，增进学生与客户沟通、互动、协商的实践经验，为学生未来的职业发展打好基础，使其可以较快地胜任工作岗位。[2]同时，所谓“授人以鱼不如授人以渔”，通过“情境——问题”教学设计的方式，可以极大激发学生的学习兴趣，引领学生自主探究和学习知识，使其感受到知识的魅力，获得成就感，以此培育学生的问题意识、增强其问题探究能力、自主创新能力和实践能力。
三、中职客户关系管理课程教学现状
一方面，客户关系管理作为一项实践性很强的课程，需要学生具备一定的实际操作能力。但是当前中职客户关系管理课程教学依然以讲授为主，教学方法单一，且易将理论课程与实训相割裂，导致理论与实践的融合性不足，学生缺乏真实的商业案例学习和项目模拟的机会，教学模式有待进一步优化；同时，课程的创新性不足，没有结合当下的真实市场环境，将大数据概念、客户关系管理的新理念和新方法引入课堂，教学的实效性有待进一步加强。另一方面，学校教师队伍教学能力不足，对于“情境——问题”教学方法缺乏准确地把握，在实施过程中可能会出现课堂节奏不合理、纪律不佳等问题，影响教学的顺利开展。且中职院校与相关企业的合作多浮于表面，不利于中职院校的长期可持续发展。
四、基于“情境——问题”教学设计的中职客户关系管理课程的教学实践
基于“情境——问题”教学设计的中职客户关系管理课程，要依照系统讲授理论知识、创设和搭建教学情境、明确任务与目标、发现并分析问题、具体实施方案、展开讨论、总结归纳和教学评价的步骤依次展开教学活动。
首先，教师要做好教学方案设计工作，以客户关系管理技术为例，教师要对此课时的教学目标、重难点有清晰地了解，如教学重点是要对当下常见的客户关系管理系统中的不同功能板块进行详细讲解，使学生能够依照企业特色设计业务流程。比如，教师可以借助于超星、职教云等平台创设网络课程资源库，构建丰富多样的微课资源，将线下所要讲授的新知识、重难点、任务等发送到微信班级群。学生需要完成的准备工作包括领取任务和预习新知识，从而对相关理论知识有一个全面的认知。[3]
划分小组，以自由组队的形式将学生划分为若干小组，每一组人数保持在5—6人最佳，确保人数的可控性，以便于教学工作的顺利开展。而后创设能够激发学生质疑和猜想的教学环境，增强他们的问题意识。由小组代表抽取相应的任务，如房地产销售、化妆品推广、日常洗护用品销售等不同场景，这有助于学生准确理解并执行教学模拟任务的具体要求。在此过程中，要确保学生能够系统地理解理论知识，并掌握相应的管理和沟通技巧，才可进行下一个步骤，以确保“情境——问题”教学法有较好的教学效果，帮助学生实现理论与实践的有效对接。
在此情境下，由一部分学生扮演客户服务人员、一部分学生扮演不满意的客户，学生需要对企业的客户数据进行分析并形成分析图表，依照客户需求和企业特点设计出相应的营销策略，明确服务流程，完善沟通机制。学生需要对客户管理软件进行操作，同时与相关企业导师进行沟通和反馈。针对不满意客户存在的问题进行多维度的深入剖析，找准切入口，有效地解决问题。教师则需要充当引导者的角色，把控好教学节奏，引导学生完成问题探究、互动论述等任务。
其次，问题是诱发学生展开探究与深入思考的关键，也是“情境——问题”课堂教学中的灵魂所在。在具体的实施过程中，要注重启发式教学方法的运用。即教师不能平铺直叙地阐述理论知识，而是要将其巧妙地融入问题和项目之中，引发学生自主思考并进行探究。如在客户关系管理课程第一课时讲解时，教师可以先在多媒体设备支持下向学生呈现一些概念手机的图片，并播放一小段介绍概念手机的视频，引起学生的关注。此时，教师先提问“同学们，你们喜欢此概念手机吗？想拥有这样的产品吗？”了解学生对于此概念手机的态度与看法，当大多数学生给予积极回应时，教师在抛出“你知道此概念手机的生产国家与地区吗？”“概念手机有哪些特性、优缺点呢？”“如果你是销售者，会怎样向外推销，让你的潜在客户产生兴趣，予以购买呢？”从而激发学生的探究欲望，投入到课程学习之中。学生可以围绕问题展开讨论，自由表述自己的观点与看法，集思广益，提出不同的思考方向和解决路径，从而培育和增强学生的发散性思维、创新性思维。在此过程中，教师可以巧妙地使学生发生身份转变，进入“服务者”“客户”等角色，实时关注学生对于问题的反应，针对学生的反应灵活调整之后的问题，促使学生对于此课程内容、知识点的印象较深，取得较好的教学效果。此外，“情境——问题”教学要以案例为核心，中职院校教师要善于选择具有代表性的典型案例或者趣味性较高的案例进行分析，从成功企业的经典案例中提炼客观关系管理的精髓，让学生可以沉浸式深入案例展开学习，得到启发，从而达到较好的教学效果。还要能够从身边的实例入手，将其作为问题和引子，如“在扮演手机销售员时，要怎样在短时间内锚定到有价值、购买成功率较大的客户？”“当客户对产品质量产生质疑时，你会如何应对？”等类似的问题贴近于学生生活实际，能够激发学生的学习热情，积极开展分析与讨论。
再次，由于大数据、云计算和物联网信息技术的飞速发展，客户关系管理也随之发生变化。高质量的客户关系管理通过运用先进的通信互联网技术，有效解决企业与客户在产品服务和质量方面的问题，从而提升企业在市场中的核心竞争力，以做到吸引新客户、稳定老客户，为企业吸引更多的忠实消费者。因此，教师需要迎合技术变革要求和企业发展需求，重点开设系统设计与开发项目报告策略的“情境——问题”课堂。[4]以企业客户关系管理系统设计与开发为例，这一系统需要包括客户管理、营销管理、潜在客户挖掘、客户服务等内容，因此可以按照以上要求引导学生展开学习，以促进知识的综合应用。以大数据下客户开发与管理为例，构建“情境——问题”课堂。客户经理承担着寻找、挖掘和开发新客户的职责，因此学生扮演客户经理角色，在客户开发过程中进行销售机会管理时，需要完成以下任务：通过制定切实可行的客户开发计划，对每一步计划做到心中有数。当发现销售机会时，需要将相关信息录入系统，并展现销售结果，即“开发成功”或者“开发失败”，将开发成功的客户记入系统中，创建新的客户记录，并对前后数据进行对比和分析，得出结论。通过实践模拟情境训练，增强学生对于互联网信息技术、客户关系管理系统的掌握度和熟练度，并能够从中借鉴经验，在之后学习中进行系统和平台的研发与创新。
最后为评价总结阶段，中职专业课程教师要做好“情境——问题”教学的收尾工作。一方面，通过自我点评、学生互评和教师点评相结合的方式，对各组模拟表演、项目设计、问题勘破情况进行整体评价，对小组情境教学中的特色内容、创新内容予以表扬，突出其优点，也要提出不足并指明改进方向。此外，还可以通过集体讨论和线上匿名调查问卷等方式，全方位了解“情境——问题”教学法的实施效果。学生要结合教师给出的意见或建议，对PPT、客户对话提纲进行修改，以此不断巩固对专业知识点的掌握。另一方面，教师要做好总结工作，将学生的情境教学活动与理论知识紧密结合，传授学生分析问题和项目探究的策略。例如，可以组织小组进行模拟演练，由教师和学生代表组成评审团，通过计算平均分值得出最终成绩，以确保评价结果的准确性和科学性。
五、中职客户关系管理课程“情境——问题”教学实施保障
（一）加强校企合作，促进产学研相结合
中职院校要积极寻求外部力量，与政府、组织、企业以及其他院校积极合作，通过校企合作、政校合作、校校合作等模式，充分整合教学资源，实现资源的共建共享。如与关联企业建立长期合作关系，为学生提供充足的实践机会，并将其作为客户管理课程的重要素材，进一部分丰富教学资源。中职院校还可以与企业合作共建实训基地，为学生提供实训项目、实习岗位，为开展实践教学提供场所，让学生可以有更多的机会体验真实的工作场景，从而使“情境——问题”教学进一步落到实处。如中职院校可以与当地企业合作，以附近的汽车4S店为实际教学场所，模拟销售场景，增强情境教学的真实性，使学生具有较强的代入感。[5]另外，学校要加强资金投入、开发外部资源并注重招商引资，引入客户关系管理方面的新系统和新软件，为“情境——问题”课堂搭建以及客户关系管理课程创新提供有力的支撑。如运用Hadoop或Spark 等大数据处理技术，应用到数据信息的挖掘和分析中；使用Tableau或Power BI等可视化工具，用于呈现和展示分析结果，促进教学技术的进步，推动“情境——问题”教学模式的技术创新与优化，提高课堂教学质量，并培养学生的大数据思维，从而增强他们的实操技能。
（二）加强教师培养，强化师资队伍建设
客户管理课程教学过程中，师资队伍的能力素养将直接影响到最终的教学成果。一是可以邀请知名企业、大型企业中具有大数据技术背景、实践经验丰富的专家开展讲座，为学生带来前沿、高端的技术和理念，为学校注入新鲜血液，进一步提升教学的实效性，使学生可以较好地运用大数据进行客户关系管理的分析。如“情境——问题”教学过程中，实施“一课双师制”，由校内专任教师和企业实干型人才共同负责教学设计、问题设计、项目与案例引入等工作，构建高质量课堂，从而充分发挥校内专任教师理论教学优势和企业人才实践教学优势，实现优势互补，进一步提升教学质量。[6]二是加强校内教师培训工作，组织开展说课、辩论、讲座等活动，开设技术工作坊，为教师学习与成长搭建实践平台。重点培养“情境——问题”这一教学手段，着力于提升教师的综合能力，为呈现高质量课堂奠定基础。
六、结语
综上所述，“情境——问题”教学法是一种兼具实践性、仿真性和趣味性的教学手段，中职客户关系管理课程基于工作过程的“情境——问题”教学改革实践，可以助力学生由从前“要我学”转变为“我要学”的角色，有效增强了学生学习的主动性和积极性。在此模式下，要关注和重视学生实践能力的培养，学校教师应当按照“情境——问题”教学步骤实施教学。此外，通过加强校企合作，促进产学研相结合；安排教师培训，强化师资队伍的建设，以确保课堂质量，培育和提升学生的实践能力和创新能力，为他们未来的职业发展打下坚实基础。
参考文献：
[1]刘晓华.客户关系管理在数字化时代的演变[J].经济研究导刊,2024(19):69-72.
[2]夏舜晖,刘尧.基于OBE的客户关系管理课程教学改革研究[J].湖南邮电职业技术学院学报,2022,21(4):62-65.
[3]王卫娜,张珊,薛娣.新时代背景下医学类高职院校基础医学课程思政建设对策研究[J].现代职业教育,2023(25):37-40.
[4]王瑜.《客户关系管理》课程情景模拟教学探索[J].产业与科技论坛,2019,18(15):190-191.
[5]于润泽,刘志轩.文创企业品牌社会化客户关系管理研究——以A公司为例[J].现代商业,2023(15):23-26.
[6]汤小燕.“一课双师”教学模式探究——以《客户服务与管理》为例[J].电子商务,2020(1):84-85.
课题项目：江苏省职业技术教育科学研究中心“十四五”规划2024年度教育援疆专项课题《基于OBE的“情境—问题”教学在中职客户关系管理课程的实践研究》（项目编号：JSZJKY202402080）
作者单位：江苏旅游职业学院