思想政治工作是党的优良传统、鲜明特色和突出政治优势，是一切工作的生命线，在推动各项工作中发挥着重要作用。2022年2月25日，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，中共中央、国务院发布《信访工作条例》，于2022年5月1日起施行。新修订实施的《信访工作条例》，充分吸收了党的十八大以来信访工作取得的理论成果、制度成果、实践成果，对新时代信访工作作出了系统安排和全面规范，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。新形势下的医院信访工作面临着更大的挑战，有了更高的要求。结合新的时代特点，在具体实践工作中创新医院信访工作思路，将加强思想政治工作与医院信访工作紧密结合，充分发挥思想政治工作积极作用，开创新时代医院信访工作新局面，推动新时代医院信访工作。
　　一、新时代医院信访工作现状。
　　医院信访工作是了解就医群众需求，解决就医群众实际问题的重要途径，更直接地反映了人民群众的就医感受，关系到医院发展全局、社会和谐稳定。近年来，随着维权意识增强、知识水平提高等因素，新时代医院信访呈现出利益诉求多元化、表达方式多样化的特点。
　　新时代公立医院高质量发展是从“量的积累”走向“质的提升”的关键期，随着医改工作的推进与医疗服务的逐渐转型，人民群众多层次多样化医疗健康服务需求持续快速增长，已经改变了曾经单纯看病开药的就医流程，如今人们更希望得到高质量的全生命周期健康服务，同时也希望在就医前、就医时了解相关的医疗政策、医院政策，掌握更多的信息，能够最大程度地便捷、有效高质量就医。人民群众期望值更高，诉求更丰富，新时代医院信访也明显呈上升趋势。
　　随着新时代信息化的高速发展，网络已经进入到社会生活的方方面面，互联网已成为人民群众提出意见、表达诉求、进行监督的重要平台。“互联网+”融合发展模式渗透到各个方面，“互联网+信访”同样也成为新时代信访的新模式，主要包括公开信箱、市民热线（12345）、网络留言等方式，相比以往传统的信件信访更快速，人民群众情绪和诉求表达更直接，更容易引发舆情。近年来，医院也将网络舆情纳入到信访工作的范畴，新时代医院信访工作面临的最大挑战就是快速反应、有效解决。
　　二、思想政治工作在新时代医院信访工作中的作用。
　　总结既往信访工作实践经验的基础，结合新时代医院信访现状，思想政治工作在新时代医院信访工作中的作用优势凸显，更赋予了丰富的时代内涵。思想政治工作是解决人的思想、观念、政治立场问题，是提高思想觉悟的工作，理论上每个人都是思想政治工作的对象。在医院信访实际工作中，有很多信访是基于群众对现行的法律法规、制度改革等政策理解上存在片面性，在观念上有“信访不信法、大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误认识，因此，进行思想政治教育就很有必要。主要体现在三方面的作用：一是宣传教育作用。教育和引导群众形成正确的三观，正确认识发展中存在的问题，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，确立与当前经济社会发展阶段相适应的心理预期，自觉维护改革发展稳定大局。医院信访工作中思想政治工作的核心是“以患者为中心”，做好思想政治工作要真正做到“热心、耐心、诚心”，通过摆事实、讲道理、讲政策法规，使群众知晓政策、认清形势，提高信访人的思想认识。二是制度约束作用。当思想政治工作在信访工作中行不通时要发挥出相应的制约作用。对于采取错误态度和过激行为扰乱正常医疗秩序的，应该给予严肃的批评教育，以达到批评约束的目的。对于严重违法乱纪的，按照《信访条例》的有关规定给予必要的处罚或追究刑事责任。通过约束性管理，转变自以为正确的固化的思想意识，规范言行、提升境界。三是激励关怀作用。思想政治工作是有温度的，要让信访人感受到被激励、被体恤。医院信访中反映的大多是在就医过程中面临的困境、差强人意的感受或者是急需解决的切身实际问题，特别需要在精神上给予关怀和抚慰，要安抚好情绪，给予关怀，对于能够解决的诉求快速解决、充分回应，第一时间激励他们战胜疾病、克服困难的信心和决心。
　　新时代医院信访部门要不断提升信息化、智能化水平，通过医院官网、医院公众号等方式，因势利导、因地制宜做好阵地宣传，搭建畅通的患者沟通渠道新平台，利用互联网和新媒体力量做好群众思想政治工作和医疗服务保障水平，促进思想政治工作在医院信访中取得实效。
　  三、如何把思想政治工作融入新时代医院信访工作。
　　（一）以思想政治工作为基础，强化医院信访制度建设
　　新时代医院信访工作要提升政治站位，将新形势下思想政治工作的原则、方法应用于医院信访工作中，强化信访工作的内源动力，完善信访台账制、信访督查制、信访通报制和信访考核制。根据《信访工作条例》确定医院信访工作流程及标准，确保所有信访问题的处理都有据可循，建立并完善医院党委定期听取汇报、研究部署医院信访工作落实制度。医院应实行党委书记一把手负责、主管院长分管、信访办主牵、各职能部门联动的闭环管理机制。不断建立健全领导包案制、工作培训制、信访提醒制、按时办结制、部门负责制、信访排查制等，以新时代思想政治工作为基础，做到一般信访问题处理不出医院，重点信访问题不出系统，确保所有信访问题都能在系统内得到妥善处理，严格控制集体信访和越级信访事件的发生，不断夯实信访的基础工作。
　　（二）以思想政治工作为抓手，夯实医院信访工作责任
　　必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决做到“两个维护”，坚定“四个自信”，不断探索医院信访工作新思路、新方法，学习借鉴并贯彻落实“三当天、三亲自、三督查”工作机制，即办理信访事项当天响应、当天联系、当天办理，医院主要负责同志亲自阅批、亲自研判、亲自部署，压实督查办理程序、督查办理结果、督查群众满意度责任。以加强职工思想政治工作作为信访工作的主抓手，切实找准信访工作的发力点和落脚点，进一步压实医院各关联部门的信访工作责任，形成领导主抓、部门协同、齐抓共管的医院信访工作格局。关注医疗领域的重点矛盾，焦点问题，随时掌握动态信息，认真研判信访人的思想动态和信访事件办理的进展程度，有的放矢成立专班，把思想政治工作作为“前哨”，提前排查化解矛盾纠纷，全面夯实医疗领域的稳控责任，使群众越级上访特别是进京非访得到有效控制。
　  （三）以思想政治工作为引领，推进医院信访矛盾化解
　　坚持理论联系实际，创新信访工作方法，重点攻坚化解重点信访矛盾纠纷。近年来，“立即办、见面办、马上办”工作方法值得借鉴、推广，有效提升了信访事项办理质效。以思想政治工作为引领，不断加强对医务人员的医德医风教育，提高医务人员医学人文素养，在诊疗过程中学会换位思考，能够积极主动、耐心细致为患者解决问题，倡导构建和谐医患关系。加强技能培训，强化医务人员的沟通服务意识，沟通过程中注意语言恰当，让患者感受到被尊重与重视，对心理压力过大患者予以关心、体贴，达到“互相理解、建立信任、追求一致”的目标；重视对患者及家属的疾病宣教，耐心告诉患者及家属各项检查及操作的目的，全面满足患者及家属的疾病认知需求，引导患者正确理解医疗活动，从而提高患者配合度。开展专家讲座及高风险科室巡讲等多种形式的信访宣传教育和培训，强化风险意识；开展以“阳光信访、责任信访、法治信访”为主题的信访宣传活动，增强患者对信访的了解，引导患者依法理性反映问题、合理表达诉求。新时代下的公立医院不断加强思想政治工作引领，强化患者需求导向，着力打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，培养有情怀的医生，不断提高医疗服务质量和水平，不断创新服务措施，让群众满意。
　　习近平总书记强调：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”作为密切联系人民群众的新时代医院，践行群众路线是信访工作的重要原则。信访的事情都是群众牵肠挂肚的事情，要善于运用群众听得懂的语言、贴得近的方法、行得通的举措处理信访问题，就一定能够让群众的满意度不断提升。对来访群众开展思想政治工作就是“把心贴近患者，把心交给群众”，把思想政治工作贯穿落实到医院管理的各个环节、各个方面，把思想政治工作融入到人民群众全生命周期管理中，从而达到以加强思想政治工作推动新时代医院信访工作取得实效。 （铜陵市立医院办公室 张翔）